Quando alguém pensa em pesquisa NPS, é normal ter dúvidas e pensar que criar uma é algo extremamente complicado. Vale lembrar que a metodologia Net Promoter Score foi criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos.
A proposta é bem direta: mensurar o grau de lealdade dos consumidores para com a sua empresa. Sendo assim, muitas organizações utilizam a ferramenta que traz muitas vantagens, como por exemplo: flexibilidade e objetividade.
Outra característica presente é a confiabilidade da metodologia que faz com que a pesquisa NPS seja uma excelente aliada. Dessa forma, confira a seguir as dez etapas para conseguir a utilização mais adequada às suas propostas.
Como é possível automatizar a sua pesquisa NPS?
Um dos maiores desafios é automatizar a sua pesquisa NPS e que o processo seja feito corretamente. Nem toda empresa é igual e por isso o ideal é inserir as informações adequadas ao que você está planejando.
Veja a seguir dez dicas para auxiliar o processo e permitir que a pesquisa Net Promoter Score seja realizada da melhor maneira possível:
1- Estabeleça objetivos nas metas adequadas
Em primeiro lugar, é fundamental que a sua meta ultrapasse o limite de parecer que é adequada, porém na realidade não é. De fato, é importante que a definição de objetivos e metas não fique no campo dos ‘sonhos’.
É primordial que seja real e responda algumas questões, por exemplo: departamentos que serão analisados, as métricas usadas e os objetivos. O principal é ser direto e trazer análises de dados relevantes para o negócio.
2- Buy-In de pesquisa Net Promoter Score
Em algumas empresas comerciais, é necessário ouvir os ‘melhores players’ que trazem sucesso sistemático. Depos, também é importante mobilizar os gestores e trazê-los para o lado do NPS, sem quaisquer objeções.
O recomendado é entender os departamentos envolvidos, se há consenso na direção a ser seguida e se a administração está de acordo com as diretrizes. Confira se a pontuação do NPS está disponível para todos os participantes.
3- Automatize quase todo o processo
Busque remover o esforço manual da equação, afinal a falta de otimização pode ocasionar um nível elevado de trabalho. Uma das dicas principais é buscar automação do trabalho visando a redução da probabilidade de erros.
Embora pareça um processo complicado, na realidade é preciso entender os fluxos de trabalho que serão automatizados. Em seguida, é necessário entender qual escala será usada e também os responsáveis por quais tarefas.
4- Integre uma pesquisa Net Promoter Score
Realizado os três passos anteriores, procure levar os dados NPS para um círculo mais completo. A ideia é integrar ao sistema CRM e fazer com que os demais departamentos possam utilizar a pesquisa para fins internos.
Por exemplo: o departamento de atendimento ao cliente, sabe o valor de um esforço extra para reverter um cancelamento. Igualmente, ao reunir todas as ‘peças internas’, fica mais simples de usar relatórios sobre cada operação.
5- Busque manter o mais curto possível
Antes de mais nada, nem adianta querer que alguém resposta uma pesquisa que tenha 4 páginas. Há uma tendência maior em responder pesquisas que sejam curtas e tragam objetividade nas perguntas realizadas.
O objetivo é que os clientes tenham a opinião considerada e sintam que a participação com sugestões é ouvida pela empresa. Sob a perspectiva empresarial, é preciso ‘ler’ os dados e entender os pontos fracos/fortes.
6- Aja rápido contra problemas
Certamente ninguém agrada a todos, mas é preciso entender os problemas dos clientes e proceder na resolução deles. Juntamente com essa atitude, busque resolver em até 48 horas e de uma maneira que os satisfaça.
Ao entender a origem do erro e solucionar, existe a chance de reverter um possível cancelamento e ter um ‘voto de confiança’. Fica claro o motivo pelo qual as empresas sempre perguntam o que podem fazer pelo seu cliente final.
7- Acompanhe a pesquisa NPS
Esse é o bê-á-bá de qualquer atividade: ouvir o que os clientes dizem, ou seja, estudar o feedback. Seja registrando as informações no sistema ou mesmo perguntando se aquele problema foi realmente resolvido.
A mesma atitude vale para o lado interno da empresa e valoriza o colaborador, pois ele se sente prestigiado. Fica claro que uma pesquisa NPS é adequada para todos os fins e aponta direções para a organização.
8- Compartilhe as informações apenas internamente
Evite o erro de manter os resultados em segredo, porque o que é bom sempre precisa ser compartilhado entre todos. É fundamental que internamente os colaboradores saibam os resultados da pesquisa NPS.
Quando há algum erro, é frequente que o departamento ou setor seja responsabilizado e precise melhorar o rendimento. Por outro lado, concorda que seria justo se com o mérito acontecesse da mesma coisa? Então…
9- Compartilhe externamente
O uso da transparência é uma necessidade atual e o compartilhamento deve ser para o lado externo. É fundamental que os clientes saibam e comecem a perceber que a sua empresa tem bons resultados durante a pesquisa NPS.
Ao levar mais transparência para o seu cliente final, a chance de obter uma devolutiva positiva é maior. Afinal, é possível saber que o resultado está sendo interessante e a empresa é transparente o suficiente para divulgar.
10- Utilize o Apster
Se você quer uma ferramenta adequada para fazer a gestão de tarefas e ter uma pesquisa NPS efetiva, usar Apster é a solução. A ferramenta é objetiva e permite que você consiga acompanhar o responsável por cada etapa.
Ao ter acesso a todas essas informações, fica simples de saber o andamento e entender se cada parte está realizando um bom trabalho. É possível replanejar e definir novas etapas ou trocar o responsável, se for preciso.
Para conhecer melhor o Apster, basta acessar o site oficial e navegar entre todas as alternativas disponíveis. Enfim, ter uma pesquisa NPS eficiente e uma gestão de tarefas eficaz são atitudes possíveis com essa ferramenta.
